Procedimiento de Quejas
- Propósito
- Establecer un procedimiento claro y estructurado para la gestión de quejas, asegurando que todos los stakeholders (empleados no permanentes, proveedores, prestadores de servicios, contratistas y comunidades locales) cuenten con un canal efectivo para expresar sus inconformidades respecto a los servicios de Alcom.
- Definir los responsables de cada actividad del presente procedimiento, garantizando una atención eficiente, una respuesta oportuna y la implementación de mejoras continuas en la gestión de quejas.
- Alcance
- Este procedimiento es aplicable a todo impacto que la empresa pueda tener sobre los grupos de interés (stakeholders), ya sea un impacto ambiental, social o relacionado a los derechos humanos. Los grupos de interés involucrados son: Empleados no permanentes, proveedores directos, Contratistas, Proveedores indirectos, Comunidades locales, prestadores de servicios, etc.
Los temas sobre los que los grupos de interés pueden manifestar una queja son:
- Queja derechos humanos y condiciones laborales:
Las quejas pueden estar relacionadas con los siguientes temas:
- Prohibición del trabajo infantil
- Salarios y beneficios
- Horas laborales
- Prohibición de la esclavitud moderna
- Reclutamiento ético
- Acoso y no discriminación
- Derechos de la mujer
- Diversidad, equidad e inclusión
- Derechos de las minorías y pueblos indígenas
- Derechos sobre la tierra, los bosques y el agua, y desalojos forzosos
- Queja ambiental:
Las quejas pueden estar relacionadas con los siguientes aspectos ambientales:
- Emisiones de GEI, calidad del aire y descarbonización
- Eficiencia energética
- Uso y promoción de energía renovable
- Consumo y gestión del agua
- Calidad y preservación del suelo
- Gestión sostenible de recursos naturales
- Reducción y tratamiento responsable de residuos
- Manejo seguro y responsable de sustancias químicas
- Fomento de la reutilización y el reciclaje
- Bienestar y protección animal
- Conservación de la biodiversidad, uso de la tierra y prevención de la deforestación
- Control de emisiones de ruido y contaminación acústica
- Queja Responsabilidad social corporativa:
Las quejas pueden abordar los siguientes aspectos fundamentales:
- Rendición de cuentas: Cumplimiento de compromisos y responsabilidades empresariales.
- Transparencia: Acceso claro y veraz a la información relevante.
- Comportamiento ético: Actuación alineada con principios de honestidad e integridad.
- Respeto por los intereses de las partes interesadas: Consideración de las necesidades y expectativas de los stakeholders.
- Cumplimiento del Estado de Derecho y principio de legalidad: Operaciones alineadas con normativas vigentes.
- Respeto por los derechos humanos: Garantía de condiciones justas y equitativas para todas las personas.
- Protección de los intereses de los consumidores: Seguridad, calidad y veracidad en los productos y servicios ofrecidos.
- Contenido de Proceso
- Evento de Inicio: Cualquier grupo de interés (stakeholder) manifiesta su inconformidad con un servicio o proceso de Alcom Perú a través del canal designado.
- Evento Final: El grupo de interés (stakeholder) recibe una respuesta formal sobre su queja.
- Entrada: Registro formal de la queja por parte del stakeholder mediante los medios establecidos.
- Salida: Implementación de la solución y comunicación efectiva de la respuesta al grupo de interés (stakeholder), asegurando la trazabilidad del caso y la mejora continua.
- Diagrama de flujo del proceso
